Multichannel – ein Wort, das bei Online-Händler:innen seit Jahren weit verbreitet ist. Doch was bringt es wirklich? Jana Klingelhöfer, Content Managerin bei Billbee, erläutert. Wenn sie nicht gerade dabei ist, ein neues How To Video für den YouTube Channel von Billbee zu drehen, kümmert sie sich um die redaktionellen Freiheiten vom Billbee-Blog und der Webseite.
Im Vertriebsbereich gibt es verschiedene Modelle: kanalübergreifende Ansätze und den Single Channel Vertrieb. Zu ersteren gehören neben dem Multichannel Vertrieb der Omni Channel Vertrieb und der Cross Channel Vertrieb.
Beginnen wir mit dem einfachsten Geschäftsmodell: dem Single Channel Vertrieb. Entscheidest du dich dafür, dann bedienst du nur einen Kanal. Das heißt, du führst z. B. einen eigenen Online-Shop, bist aber nicht auf Marktplätzen vertreten und besitzt keinen stationären Laden im Einzelhandel. Der Nachteil hierbei liegt auf der Hand: du vergibst die Chance, die Synergien der verschiedenen Kanäle zu nutzen.
Erweiterst du deinen Single Channel (etwa deinen Online-Shop) um einen weiteren, davon unabhängigen Kanal, dann bezeichnet man das als „Multichannel Vertrieb“. Beim Multichannel führst du mehrere Kanäle nebeneinander, aber unabhängig voneinander. Ein klassisches Beispiel dafür ist der Online-Shop in Kombination mit einem stationären Ladengeschäft oder ein eigener Online-Shop, während du deine Produkte zeitgleich auf anderen Plattformen, wie z. B. unterschiedlichen Marktplätzen, verkaufst.
Weitere kanalübergreifende Vertriebsmodelle sind der Cross Channel- und der Omni Channel Vertrieb. Beim Cross Channel Vertrieb unterstützen sich die verschieden Kanäle durch den Abbau von Barrieren, sodass Kund:innen in unterschiedlichen Stufen der Customer Journey mit dir und deinen Vertriebskanälen interagieren. So kann es dazu kommen, dass sich deine Kund:innen an einer Stelle über deine Produkte informieren, aber an dieser Stelle nicht kaufen. Ein ungeliebtes Beispiel dafür ist, wenn Kund:innen in ein Ladengeschäft gehen, um sich beraten zu lassen, und dann online kaufen. Super ist es natürlich, wenn es dein eigener Online-Shop ist, der zum stationären Ladengeschäft gehört, in dem sich die Kund:innen haben beraten lassen. Es kann aber auch vorkommen, dass Kund:innen bei einem Mitbewerber online bestellen. Ein positiveres Beispiel für den Cross Channel Vertrieb ist das „Click-and-Collect“-Prinzip, das vor allem durch die Corona-Pandemie an Beliebtheit gewonnen hat. Dein:e Kund:in kauft in deinem Online-Shop ein Produkt ein und holt es dann in deinem Ladengeschäft ab. So sind die beiden Vertriebskanäle optimal miteinander verknüpft.
Die komplexeste der genannten Vertriebsarten ist der Omni Channel Vertrieb, weil dein:e Kund:innen mehrere Kanäle auf einmal während des Einkaufens nutzen. Ein Beispiel dafür ist, wenn du deinen Kund:innen ein Tablet oder Smartphone während des Shoppens in deinem stationären Laden zur Verfügung stellst, auf dem sie auf ihre Kundendaten aus deinem Online-Shop zugreifen können und ihre gewünschten Produkte in einen virtuellen Warenkorb legen und ihre Artikel dann nach Abschluss des Einkaufens an der Kasse abholen und bezahlen.
Aber zurück zum Multichannel:
Dass der Multichannel Vertrieb und der damit verbundene Verkauf deiner Produkte auf mehreren Plattformen und Marktplätzen von Vorteil ist, ist schon lange kein Geheimnis mehr. Doch warum setzen so viele Verkäufer:innen auf einen Multichannel-Ansatz?
Setzt du mit der Single-Channel-Strategie auf nur einen stationären Laden, dann ist deine mögliche Zielgruppe ganz klar definiert und begrenzt. Denn sie umfasst i. d. R. nur die Personen, die in einem bestimmten Umkreis um dein Ladengeschäft wohnen. Weitest du deine Verkaufsaktivitäten auf andere Kanäle (eigener Online-Shop oder Auftritt auf einem oder mehreren Marktplätzen) aus, dann erweiterst du mit jedem Kanal deine Zielgruppe. Schau’ dir dazu die Besuchszahlen von amazon.de an: Im September 2021 konnte amazon.de laut einer Studie rund 477,5 Millionen Visits verzeichnen. Natürlich gehören die nicht alle zu deiner direkten Zielgruppe, aber du triffst auf eine Menge potenzieller Kund:innen, die du nur mit einem stationären Laden nicht erreicht hättest.
Eine größere Zielgruppe bedeutet auch größere Verkaufszahlen. Bist du nur auf einem Kanal aktiv, dann geht dir bares Geld durch die Lappen. Denn wenn du neben deinem Online-Shop auf einem oder mehreren Marktplätzen vertreten bist, verbesserst du die Sichtbarkeit deines Unternehmens immens, was deine Verkaufszahlen ankurbeln kann.
Du kannst nur wettbewerbsfähig sein, wenn du dort vertreten bist, wo deine Kund:innen einkaufen. Es bringt nichts, wenn du einen 1A stationären Laden hast, deine potenziellen Kund:innen aber eher online einkaufen und dort deine Wettbewerber stark vertreten sind. Denn dann passiert genau das, was nicht passieren sollte: Die Menschen kaufen bei deinen Wettbewerbern. Daher ein Tipp: Identifiziere deine Mitbewerber und analysiere, auf welchen Kanälen diese verkaufen! So hast du einen guten Anhaltspunkt, auf welche Kanäle du deine Verkaufsaktivitäten erweitern könntest.
Große Marken haben es vorgemacht: Bekleidungs- und Sportartikelhersteller wie Puma oder Adidas oder Baumärkte wie Hornbach oder Obi – alle haben gemeinsam, dass Kund:innen verschiedene Kanäle als Anlaufstelle haben, die sie unabhängig voneinander nutzen können. All das sind Unternehmen, die aus Deutschland kaum noch wegzudenken sind und den meisten Menschen bekannt sind. Vielleicht ist dein Shop (noch) nicht mit der Größe dieser Marken zu vergleichen, aber was im Großen funktioniert, kann genauso gut im Kleinen funktionieren!
Der Aufbau eines eigenen Online-Shops oder gar eines stationären Ladens ist mit einem großen Ressourcenaufwand verbunden. Du investierst Zeit und Geld und weißt nicht, ob der Kanal zum Erfolg wird. Daher wären in diesem Fall Marktplätze möglicherweise ein guter Start für dich. Denn im Großen und Ganzen ist der Auftritt auf Marktplätzen mit einem deutlich geringeren finanziellen Risiko verbunden, als wenn du Ressourcen aufwendest, um einen stationären Laden oder einen eigenen Online-Shop zu eröffnen – vor allem dann, wenn du noch in den Startlöchern mit deinem Online-Business stehst.
Hast du bereits einen Online-Shop, dann kann es natürlich ebenso viel Sinn ergeben, dass du deine Aktivitäten auf Marktplätze ausweitest.
Manche Dinge können dir den Alltag erleichtern – so auch Automatisierungen! Warum sie also nicht zu deinem Vorteil nutzen? Wenn eine Bestellung in deinem Shop (oder über einen Marktplatz) eingeht, dann beginnt die richtige Arbeit ja erst. Den Versand vorbereiten, ein Label erstellen, Rechnungen schreiben und verschicken, Versandinformationen und Trackinglinks an den/die Kund:in senden und noch viele weitere Schritte müssen bei einer Bestellung durchlaufen werden. Damit du nicht alles händisch machen musst, kannst du auf Technologie nutzen. Automatisierungen (i. d. R. durch Software) sollten so gestaltet werden, dass sie auf deine individuellen Workflows abgestimmt werden und dir das Leben erleichtern, was letztlich dazu führt, dass du Zeit sparst, die du wiederum für andere Dinge (bspw. Marketing-Planung) nutzen kanns.
Du musst jetzt nur noch die bestellten Produkte in einen Karton packen und diesen zukleben. Denn sofern du keinen Packroboter besitzt, ist das einer der wenigen Handgriffe, die dir die Automatisierung nicht abnehmen kann – es sei denn, du lagerst diesen Prozess aus. Das kann vor allem bei einem größeren Umfang sinnvoll sein.
Je größer dein Online-Business wird, desto essenzieller ist es, dass du ordentliche und durchdachte Strukturen schaffst. Denn viele Online-Händler:innen leben nicht ohne Grund nach dem Motto „Zeit ist Geld!“.
In den Anfangszeiten als Online-Händler:in konntest du wahrscheinlich noch alles gut von zuhause aus managen, evtl. hast du sogar deine eigene Garage als Lager verwendet. Doch mit der Zeit reicht diese nicht mehr aus. Die ersten Mitarbeiter:innen stoßen dazu und du investierst immer mehr. Doch leider bleiben die Strukturen, Ordnung und Prozessgestaltung häufig auf der Strecke.
Damit das nicht passiert und dir deine Tätigkeit als Online-Händler:in schneller über den Kopf wächst, als du gucken kannst, solltest du dir im Alltag regelmäßig Zeit verschaffen, um Ordnung in deine bestehenden Prozesse zu bringen. Denn eine Multichannel-Strategie kann nur so gut sein wie die koordinierte Abwicklung und Steuerung im Hintergrund.
Den Überblick behalten – ein Tipp, der banal klingt, aber manchmal nicht einfach umzusetzen ist. Der erste Gedanke zum Thema Multichannel lautet oft: „Das ist doch viel mehr Aufwand, dafür habe ich gar keine Zeit.“. Doch das muss nicht so sein.
Die Erfahrung einiger Online-Händler:innen ist, dass der Aufwand mit mehr Verkaufskanälen steigt. Die Anfänge sind übersichtlich, weil du z. B. den Artikelbestand nur auf einem Kanal verwalten musstest und die Artikelinformationen nur auf diesem einen Kanal aktuell halten musstest. Durch die zusätzlichen Kanäle muss das natürlich auf jedem Kanal geschehen.
Damit du und dein Online-Handel nicht ins Chaos und dir alles über den Kopf wächst, solltest du dir Unterstützung in Form eines Tools holen. Damit kannst du im Handumdrehen den Überblick behalten, weil all deine Bestellungen dann in nur einer Software zusammenlaufen und du verschiedene Informationen auch direkt kanalübergreifend aktualisieren kannst, was dabei hilft, unnötigen Mehraufwand zu vermeiden.
Solch ein Tool kann bspw. Billbee sein. An Billbee kannst du verschiedene Shopsysteme und Marktplätze anbinden und so alle Prozesse und Aufgaben nach dem Bestellvorgang abwickeln. Vom Versand der Bestellung über die Rechnungsstellung und die Automatisierung von Workflows, kannst du alles easy selber einrichten. Ob Billbee das Richtige für dich ist, kannst du mit einer 30-tägigen kostenlosen und unverbindlichen Testphase einfach ausprobieren.
Jana ist Content Managerin bei Billbee. Wenn sie nicht gerade dabei ist, ein neues How To Video für den YouTube Channel von Billbee zu drehen, kümmert sie sich um die redaktionellen Freiheiten vom Billbee-Blog und der Webseite.
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