C’est pratiquement le premier élément de sagesse auquel vous êtes confronté, en tant qu’entrepreneur, lorsqu’il s’agit de clients réguliers et de nouveaux clients. La fidélisation des clients coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients – en moyenne cinq fois plus cher ! Alors, comment parvenez-vous à fidéliser vos clients afin qu’ils deviennent des clients réguliers et achètent chez vous encore et encore ? Une option simple mais efficace consiste à proposer des goodies numériques que vous pouvez mettre en plus à la disposition de vos clients. Vous découvrirez comment cela fonctionne et pourquoi les cadeaux gratuits peuvent créer une valeur ajoutée convaincante auprès de Renée Lauer, responsable marketing chez Billbee.
Comment fonctionne la fidélisation client et est-ce vraiment important ?
Il ne devrait plus être nécessaire de discuter de la pertinence de la fidélisation des clients. Le grand aquarium à requins avec les nombreux vendeurs sur le marché et les quelques petits poissons est bien connu. La question la plus importante est de savoir comment établir exactement une relation avec vos clients.
Un exemple à l’avance pour clarifier la situation : la boulangerie conviviale et propre du coin de la rue imagine facilement ce que ses clients apprécient chez elle. Les produits sont bien sûr au premier plan, mais toutes les petites attentions qui les entourent ajoutent ce petit quelque chose. Il peut s’agir du service amical, de l’accueil lorsque vous franchissez la porte ou d’un simple geste comme écrire votre nom sur la tasse de café qui vous fait revenir dans « votre boulangerie préférée ». Tous ces points de contact créent une connexion personnelle avec les clients, qui n’existe pas sous cette forme dans le commerce électronique car tout se passe en ligne. Alors comment se rapprocher de ses clients en ligne et les fidéliser sur le long terme grâce aux gestes digitaux ?
Une chose est claire : mener une bataille uniquement sur les caractéristiques et le prix des produits n’est pas productif. Vous permettez trop facilement à vos concurrents de vous battre à ce niveau et de débaucher vos clients tôt ou tard si vous êtes simplement « bon marché ». Il y aura toujours un fournisseur qui sera moins cher, qui proposera une remise, etc. Il faut donc adopter une approche différente pour se démarquer de ses concurrents. Que diriez-vous d’approcher vos clients et de leur envoyer des informations supplémentaires sur vos produits sous forme de cadeaux numériques – gratuitement et comme ça ?
Pour revenir à l’exemple de la boulangerie d’à côté, vous devriez d’abord vous demander quand exactement quelque chose vous semble personnel. Fondamentalement, c’est toujours le cas lorsque vous donnez à vos clients le sentiment que vous connaissez leur situation actuelle, leur statut ou leurs émotions et que vous y répondez. Pour y parvenir avec succès, vous devez réfléchir à la manière dont vous utilisez une bonne communication client comme pont vers vos acheteurs.
Le portail client Billbee
Billbee relève exactement ce défi : offrir aux clients une expérience cohérente et personnalisée à toutes les phases. C’est pour ça qu’il a été fait Portail client Billbee développé comme un complément utile. Billbee est une solution basée sur le cloud pour les détaillants multicanaux.
En tant que vendeur, vous avez la possibilité de créer votre propre espace pour vos clients, que vous pouvez également personnaliser avec un logo et des textes individuels. Vous pouvez diriger vos acheteurs vers le portail client directement après avoir passé leur commande. Vous avez également la possibilité de l’utiliser pour traiter vos commandes. Mettez la facture à disposition de vos clients et laissez-les payer le montant de la facture directement dans le portail !
Vous pouvez désormais aller plus loin – ce qui nous ramène à la fidélisation des clients. Afin de créer un autre point de contact avec vos clients, vous pouvez les contacter un certain temps après la commande, par exemple lorsque le colis est arrivé, avec des goodies supplémentaires et ainsi offrir une valeur ajoutée. Par exemple, si vous vendez de la laine ou des tissus, vous pourriez ensuite proposer des patrons gratuits à vos clients. Ou si vous vendez des ustensiles de cuisine ou de pâtisserie, partagez de délicieuses recettes avec vos clients ! Il est souvent possible de réagir aux tendances saisonnières, par exemple avec des conseils pour un dîner de Noël spectaculaire mais préparé très simplement ou une nappe de Pâques à coudre soi-même. Avec un peu de créativité, vous pouvez transférer ces goodies numériques sur presque n’importe quel produit. Recettes, modèles, livres électroniques, plans d’entraînement ou livres blancs ne sont que quelques-unes de ces options.
Le meilleur : tout peut être facilement intégré dans votre communication client en envoyant à vos clients un lien vers leur portail client personnel. Le résultat est clair : une surprise pour les clients. Surtout aujourd’hui, il n’est plus évident que vous puissiez obtenir quelque chose gratuitement ou en plus. Tout coûte de l’argent. Vous pourrez ainsi créer de la valeur ajoutée par rapport à vos concurrents. Les clients s’en souviendront lors de leur prochain achat et vous préféreront en tant que vendeur. Après tout, vous avez plus à offrir sur les produits que d’autres n’en ont probablement pas. De cette façon, vous fidélisez vos clients que vous pouvez proposer facilement et automatiquement.
De nombreuses autres fonctions telles que les téléchargements limités dans le temps ou le stockage de filigranes font du portail client Billbee un complément utile à votre boutique en ligne professionnelle.
Autres façons d’utiliser les informations relatives aux clients pour fidéliser la clientèle
Une autre façon de renforcer la fidélité des clients consiste à utiliser les données relatives aux clients. En segmentant les différentes informations que vous recevez via les commandes ou les contacts clients similaires, vous pouvez allouer et utiliser les données client existantes en conséquence. Il existe différents types d’informations ici, par exemple informations personnelles. Ceux-ci incluent le prénom, le nom, le nom d’utilisateur, la date de naissance, etc. Vous pouvez inclure le nom du client dans chaque e-mail et utiliser une approche directe. C’est ainsi que vous atteignez un niveau personnel dans la communication. Lors des anniversaires, vous pouvez envoyer vos félicitations avec un code de réduction personnel ou un bon d’achat.
C’est ce qu’ils viennent avec informations spécifiques à la phase: Le client a des marchandises dans le panier mais n’a pas soumis la commande. Un e-mail ou une pop-up automatique qui le motive à revenir au panier et à finaliser la commande sont de bons moyens de réaliser la vente. Lorsque des clients arrivent dans votre boutique pour la première fois, vous pouvez également les accueillir avec un chat personnel dans lequel vous leur proposez d’être disponible s’ils ont des questions. De nos jours, cela peut facilement être réalisé avec un chatbot. L’adresse de livraison signifie que vous savez toujours d’où viennent vos clients. Ici, vous pouvez également envoyer des e-mails régionaux qui peuvent vous encourager à effectuer un achat : « La météo à Dortmund devrait être très chaude la semaine prochaine – avez-vous déjà les tongs adaptées à votre bikini ? » Ce sont informations spécifiques localementque vous pouvez utiliser pour faire connaître vos produits à vos clients.
Bien sûr, cela dépend toujours des données dont vous disposez et de la manière dont vous les obtenez. Tout doit être juridiquement irréprochable, sinon cela peut coûter cher. Ce qui est sûr, cependant, c’est que vous pouvez répondre de manière très personnelle à vos clients avec des données petites mais importantes afin de les faire connaître vous et vos produits.
Renée En tant que responsable marketing chez Billbee, il est principalement responsable de la planification et de l’organisation des événements et du marketing. Elle est toujours à l’écoute des petits et grands problèmes des utilisateurs.
