Het is zo’n beetje het eerste stukje wijsheid waar je als ondernemer mee te maken krijgt als het gaat om vaste klanten en nieuwe klanten. Klantbehoud is goedkoper dan het werven van nieuwe klanten - gemiddeld vijf keer zoveel! Hoe kunt u uw klanten behouden, zodat ze vaste klanten worden en keer op keer bij u kopen? Een simpele maar effectieve optie zijn digitale goodies die je erbovenop aan je klanten beschikbaar kunt stellen. Hoe dit werkt en waarom gratis goodies een overtuigende meerwaarde kunnen creëren, leest u bij Renée Lauer, Marketing Lead bij Billbee.
Hoe werkt klantloyaliteit en is het echt belangrijk?
Het zou niet langer nodig moeten zijn om de relevantie van klantenloyaliteit te bespreken. Het grote haaienaquarium met de vele verkopers op de markt en de weinige kleine vissen is bekend. De belangrijkste vraag is hoe je precies een relatie met je klanten kunt opbouwen.
Een voorbeeld vooraf om de situatie te verduidelijken: De vriendelijke, nette bakker verderop in de straat kan zich gemakkelijk voorstellen wat haar klanten er aan waarderen. De producten staan uiteraard op de voorgrond, maar alle kleine details eromheen voegen net dat beetje extra toe. Het kan de vriendelijke bediening zijn, de begroeting als je door de deur loopt, of een simpel gebaar, zoals het schrijven van je naam op het koffiekopje, waardoor je terug blijft komen bij ‘je favoriete bakkerij’. Al deze touchpoints zorgen voor een persoonlijke band met klanten, die in deze vorm bij e-commerce niet bestaat omdat alles online plaatsvindt. Dus hoe kunt u online dichter bij uw klanten komen en ze op de lange termijn behouden met digitale gebaren?
Eén ding is duidelijk: de strijd uitsluitend voeren op basis van producteigenschappen en prijs is niet productief. U maakt het uw concurrenten te gemakkelijk om u op dit niveau te verslaan en vroeg of laat uw klanten af te pakken als u simpelweg ‘goedkoop’ bent. Er zal altijd wel een aanbieder zijn die goedkoper is, korting biedt etc. Je moet het dus anders aanpakken om je te onderscheiden van je concurrenten. Wat dacht u ervan om uw klanten te benaderen en hen gratis en zomaar aanvullende informatie over uw producten te sturen als digitale goodies?
Terugkomend op het voorbeeld van de bakker naast de deur, moet je jezelf eerst afvragen wanneer iets precies persoonlijk lijkt. Dit is in principe altijd het geval wanneer u uw klanten het gevoel geeft dat u hun huidige situatie, hun status of hun emoties kent en daarop inspeelt. Om dit succesvol te doen, moet u kijken hoe u goede klantcommunicatie gebruikt als brug naar uw kopers.
Het Billbee-klantenportaal
Billbee gaat precies deze uitdaging aan om klanten in alle fasen een consistente en persoonlijke ervaring te bieden. Dit is waar het voor gemaakt is Billbee-klantenportaal ontwikkeld als een nuttige aanvulling. Billbee is een cloudgebaseerde oplossing voor multichannelretailers.
Als verkoper heeft u de mogelijkheid om voor uw klanten een eigen ruimte te creëren, die u bovendien kunt personaliseren met een logo en individuele teksten. U kunt uw kopers direct na het plaatsen van hun bestelling naar het klantenportaal brengen. U heeft hier ook de mogelijkheid om uw bestellingen te verwerken. Maak de factuur daar beschikbaar voor uw klanten en laat hen het factuurbedrag direct in het portaal betalen!
Nu kunt u nog een stap verder gaan – en dat brengt ons terug bij klantloyaliteit. Om nog een touchpoint met uw klanten te creëren, kunt u een bepaald moment na de bestelling, bijvoorbeeld wanneer het pakket is aangekomen, contact met hen opnemen met extra lekkers en zo meerwaarde bieden. Als u bijvoorbeeld wol of stoffen verkoopt, kunt u uw klanten achteraf voorzien van gratis patronen. Of als u kook- of bakgerei verkoopt, deel dan heerlijke recepten met uw klanten! Vaak is er de mogelijkheid om in te spelen op seizoenstrends, bijvoorbeeld met tips voor een spectaculair maar heel eenvoudig bereid kerstdiner of een paastafelkleed om zelf te naaien. Met een beetje creativiteit kun je dergelijke digitale goodies overbrengen naar vrijwel elk product. Recepten, patronen, e-books, trainingsplannen of whitepapers zijn slechts enkele van deze mogelijkheden.
Het mooiste: alles integreert u eenvoudig in uw klantcommunicatie door uw klanten een link naar hun persoonlijke klantenportaal te sturen. Wat hieruit voortvloeit moge duidelijk zijn: verrassing voor de klanten. Zeker vandaag de dag is het niet langer vanzelfsprekend dat je iets gratis of erbovenop kunt krijgen. Alles kost geld. Zo creëer je meerwaarde ten opzichte van je concurrenten. Klanten zullen dit onthouden de volgende keer dat ze kopen en zullen de voorkeur geven aan jou als verkoper. Jij hebt immers meer te bieden over de producten dan anderen hoogstwaarschijnlijk niet. Zo creëer je klantloyaliteit die je eenvoudig en automatisch kunt bieden.
Talrijke andere functies, zoals in de tijd beperkte downloads of de opslag van watermerken, maken het Billbee-klantenportaal tot een nuttige aanvulling op uw professionele onlineshop.
Andere manieren om klantgerelateerde informatie te gebruiken voor klantloyaliteit
Een andere manier om de klantloyaliteit te versterken is door middel van klantgerelateerde data. Door verschillende informatie die u ontvangt via bestellingen of soortgelijke klantcontacten te segmenteren, kunt u bestaande klantgegevens dienovereenkomstig toewijzen en gebruiken. Er zijn hier bijvoorbeeld verschillende soorten informatie persoonlijke informatie. Denk hierbij aan de voornaam, achternaam, gebruikersnaam, geboortedatum etc. Je kunt in elke e-mail de naam van de klant vermelden en een directe benadering hanteren. Zo bereik je een persoonlijk niveau in communicatie. Op verjaardagen kun je feliciteren met een persoonlijke kortingscode of voucher.
Dat is waar ze mee komen fasespecifieke informatie: De klant heeft goederen in de winkelwagen, maar heeft de bestelling niet geplaatst. Een e-mail of een automatische pop-up die hem/haar motiveert om terug te keren naar het winkelwagentje en de bestelling af te ronden, zijn goede manieren om de verkoop te realiseren. Wanneer klanten voor het eerst in uw winkel terechtkomen, kunt u ze ook begroeten met een persoonlijke chat waarin u aanbiedt beschikbaar te zijn als ze vragen hebben. Tegenwoordig kan dit eenvoudig worden bereikt met een chatbot. Dankzij het verzendadres weet u altijd waar uw klanten vandaan komen. Hier kunt u ook regionale e-mails sturen die u kunnen aanmoedigen om een aankoop te doen: “Het weer in Dortmund zou volgende week erg warm worden – heeft u al de juiste slippers voor uw bikini?” Dit zijn lokaal specifieke informatiewaarmee u uw klanten kennis kunt laten maken met uw producten.
Het hangt natuurlijk altijd af van welke data je beschikbaar hebt en hoe je die krijgt. Alles moet juridisch onberispelijk zijn, anders kan het duur worden. Zeker is echter dat u met kleine maar belangrijke gegevens heel persoonlijk op uw klanten kunt reageren om hen kennis te laten maken met u en uw producten.
Renée Als Marketing Lead bij Billbee is hij primair verantwoordelijk voor het plannen en organiseren van evenementen en marketing. Ze heeft altijd een open oor voor de kleine en grote problemen van gebruikers.
